Hva er kundelojalitet?

Kundelojalitet kan defineres som et pågående følelsesmessig forhold mellom en kunde og en bedrift. Dette emosjonelle forholdet demonstreres av kundens vilje til å engasjere seg med, gå tilbake til eller gjøre gjentatte forretninger med selskapet eller merkevaren. Kundelojalitet er derfor et resultat av fornøyde kunder, positive kundeopplevelser og den totale verdien (inkl. varer og opplevde følelser) kundene får av å gjøre forretninger med bedriften.

Kundelojalitet og SEO

En vanlig misforståelse er at lojalitetsprosessen starter i det øyeblikket kunden gjør sitt første kjøp. Prosessen starter faktisk ved første interaksjon med merkevaren, som i 9 av 10 tilfeller skjer på Googles søkeresultatside . Lojalitet bygges deretter opp steg for steg. Kundelojalitet og Google SEO går dermed hånd i hånd. Søkemotoroptimalisering hjelper deg med å øke synlighet , forstå kundene dine, skape innhold og brukeropplevelser som gjør at de finner bedriften din og blir på nettsiden. Lojale kunder genererer igjen anmeldelser, linker og mer organisk trafikk til nettstedet ditt.

Prøv å skape lojale kunder

Et av de vanligste forretningsmålene er selvfølgelig å vokse, og det er flere måter å øke veksten på. Å bygge en lojal kundebase er en av de mest effektive strategiene. Her er noen grunner:

• Kostnadseffektivt – det er dyrere å skaffe nye kunder enn å beholde de du allerede har. Selv om du får nye kunder, vil det ta tid før du får avkastning på investeringen fordi de kan være vanskeligere å overbevise. I tillegg til anskaffelseskostnaden krever nye kunder ofte mer støtte før de forstår forretningsprosessene dine. Lojale kunder er vanligvis allerede kjent med prosessene dine og trenger derfor ikke så mye støtte.
• Toleranse – noen ganger kan det oppstå problemer og feil. Lojale kunder har en tendens til å være mer tolerante når dette skjer og gir deg rom til å fikse problemene. Hvis andre kunder begynner å klage, kan de til og med begynne å forsvare deg.
• Buffer – når du har lojale kunder, kan du bruke mindre energi på å bekymre deg for konkurrentene dine. Dine lojale kunder liker allerede det du tilbyr og blir derfor ikke plaget av konkurrentene dine. Det betyr at du ikke trenger å ty til strategier som prisreduksjoner for å beholde kundene.
• Gjenta kjøp – lojale kunder bruker mer på virksomheten din. De følger kampanjene dine og tar del i nyhetene dine.
• Tilbakemelding – lojale kunder vil gi deg rask og ærlig tilbakemelding som du deretter kan bruke til å forbedre produktene og/eller tjenestene dine. Nye kunder gir vanligvis ikke tilbakemeldinger.
• Henvisninger – lojale kunder har en tendens til å dele sine erfaringer med andre. Disse kundene er derfor gode når du ønsker å kjøre jungeltelegrafen-kampanjer. Det er også vanlig at denne typen kunder samhandler og engasjerer seg i innholdet ditt og til og med lager sitt eget innhold som promoterer merkevaren din.

Hva kjennetegner lojale kunder?

Kunder som er lojale til et spesifikt merke lar seg ikke like lett påvirke av tilgjengelighet eller pris. Faktisk er de villige til å betale mer for å få det samme produktet eller tjenesten de kjenner og elsker. Nedenfor er andre egenskaper som kjennetegner en lojal kunde:

• De gjør gjentatte kjøp.
• De leter ikke aktivt etter andre selskaper og deres lignende produkter.
• De er mer villige til å anbefale merket til venner og familie.
• De bryr seg ikke om salgsinnsats til konkurrerende selskaper.
• De kan vurdere å kjøpe andre varer eller tjenester fra selskapet.
• De er mer forståelsesfulle når problemer oppstår og stoler på at selskapet løser dem.
• De gir gjerne tilbakemeldinger.

Slik kan du øke kundelojaliteten

Det finnes ikke noe magisk middel som garantert vil øke kundelojaliteten. Det er noe du hele tiden må jobbe med på ulike måter, men det er i bunn og grunn basert på din forståelse av hva kunden trenger og ønsker. Her er noen eksempler på hva du kan gjøre for å øke kundelojalitet, få kunder til å komme tilbake og øke levetidsverdien deres.

Gi nyttig innhold

Mange bruker Google for å finne svar på spørsmålene sine eller finne løsninger på problemene sine. En god måte å bygge tillit og starte en lojalitetsprosess er derfor å produsere innhold som svarer på Google-brukeres spørsmål og løser deres problemer. Søkeoptimalisering spiller en viktig rolle her. Ved å undersøke brukersøkatferd , kan du produsere nyttig innhold basert på brukersøk som gir dem svarene de leter etter. Dersom innholdet i tillegg er utformet på en måte som gir verdi til produktene dine, kan det bidra til både økt merkekjennskap og økt kundelojalitet. Innhold av høy kvalitet basert på ekte søkeatferd hjelper også nettstedet ditt til å rangere høyere i søkeresultatene.

Engasjer kunder

Selv om du har det beste innholdet i verden, betyr det ikke at det vil føre mye trafikk til nettstedet ditt for alltid. På denne måten handler det ikke alltid bare om å lage innhold for innholdsskapingens skyld – det skal være engasjerende. Noen ganger kan guider, konkurransekunngjøringer, delbare innlegg på sosiale medier, samarbeid og meningsfulle innlegg tiltrekke engasjement . Er du alltid «top of mind», øker sannsynligheten for at kundene kjøper fra deg igjen.

Utnytt brukergenerert innhold

Det er også en god idé å bruke brukergenerert innhold – spesielt anmeldelser og vurderinger. Forskning har vist at omtrent 85 prosent av forbrukerne stoler like mye på nettanmeldelser som personlige anbefalinger . Derfor er det viktig at du oppfordrer kundene dine til å skrive anmeldelser, overvåke anmeldelsene og prøve å forbedre eventuelle negative anmeldelser. Ikke bare får det kundene til å føle seg inkludert og hørt, det øker også SEO-en din. Google har en tendens til å markedsføre nettsider med gode brukeranmeldelser og vurderinger. Hvis du ønsker å gi nettstedet ditt et ekstra dytt mot toppen av Google, kan du også implementere aggregerte anmeldelser eller anmeldelsesbiter. Den lar Google-brukere se produktvurderingen din direkte i søkeresultatene i form av stjerner. Jo flere stjerner, jo større er sjansen for at de klikker seg videre til nettstedet ditt.

Samhandle med kunder

Ved å samhandle med kundene dine kan du skape en følelse av fellesskap og tilhørighet, og få kundene til å føle seg spesielle. Du kan for eksempel bruke sosiale medier. Der kan du informere kunder om spesialtilbud, nyheter og produktutgivelser. Jo mer det føles som en samtale, jo mer engasjerte vil brukerne være.

Være konsekvent

Å konsekvent levere det du lover er den viktigste faktoren for å bygge kundelojalitet. Kunder stoler på at selskaper og merkevarer holder løftene hver gang, ikke bare når det passer. Faktisk, hvis virksomheten din konsekvent leverer gode produkter og tjenester og holder det de lover uansett hvilken del av virksomheten, vil flere kunder bli lojale kunder.

Ha en fungerende nettside

Uansett om du driver internasjonal e-handel eller en lokal gårdsbutikk, er det viktig at du har en fungerende nettside. Som tidligere nevnt er det mange som starter handleturen på nett. Nettsteder som laster sakte , er vanskelige å navigere og ikke er mobilvennlige tiltrekker seg sjelden kjøp.